【考德尚好声音】安徽省招考结构化面试题及参考解析（26）
安徽省招考结构化面试题及参考解析（26）
你是行政服务中心的工作人员，因防控疫情限制人口聚集，有老人因为不是智能手机，没有健康码不愿意配合工作并与安保人员发生了冲突。此时有人拍摄照片发到网上引发了舆情讨论，请问你怎么办？
【参考解析】
各位考官，遇到题目中的突发情况，我会立即从以下几个方面化解：
首先，立即制止，稳定秩序。一是与同事立即将老人与安保人员分开，安抚各自情绪，并向老人致以歉意。在老人情绪舒缓之后，再向老人解释，健康码是基于疫情期间健康考虑希望理解，也承诺会为老人及时解决问题。二是向现场拍摄照片、视频的办事群众，说明目前的情况，表明接受大家的监督，但是也希望拍摄照片、视频的群众不要随意散播，避免产生误会。同时，疏导群众进行业务办理，减少人群聚集。三是将现场的情况以及目前网络上舆论状况立即反馈给领导，便于单位及时通过官方渠道回应舆论。
其次，解决问题，办理业务。现场稳定后，我会根据老人具体情况为其解决。如果老人持有医院、社区健康证明，新版“卡码合一”市民卡等其他证明方式的，按照相关流程要求核验；如果老人对自己的情况不清楚，我会向老人解释，家庭健康码也可以进行核验，询问老人是否有子女或者其他亲属的联系方式，建议其联系家人到场陪伴办理业务。在此之后，我会引导老人去往自己需要办理业务的窗口，提前为其核对材料，方便老人及时办理。
再次，反馈结果，回应舆论。老人办理业务后，我会将现场处理的过程以及最后老人业务办理的结果的各方面内容，口头汇报或者整理成书面材料，由单位官方渠道对此次事件进行结果通报，及时化解网络舆论的不良影响。
最后，通过此次事件，我会向单位领导提出一些自己的建议。一方面，加强工作人员的素质培训，全面提高服务质量，以及提升突发情况的应对能力；另一方面，借机将疫情期间办事的注意事项、流程等进行再次宣传，特别是特殊人群健康码，列明可替代种类，便于提前准备。
